Représentation des usagers


À quoi servent les représentants des usagers ?

Avec la loi du 4 mars 2002, l’usager a officiellement toute sa place dans le système de santé. Dans les hôpitaux ou les grandes instances, il peut intervenir directement ou par l’intermédiaire des représentants des usagers. Qui sont ces derniers ? Quel est leur rôle ?
 
Propos recueilllis par Chloé DUSSÈRE – Illustrations Loïc SÉCHERESSE
 
Ils portent la voix des malades et de leurs proches dans les hôpitaux, les centres de soins, mais aussi dans les instances de santé telles que les agences régionales de santé (ARS), les caisses nationales ou régionales de l’assurance maladie, la Haute autorité de santé… Au total, 11 000 représentants des usagers (RU) siègent partout en France. Bénévoles, membres d’une association agréée, ils représentent l’intérêt des patients, des consommateurs, des familles, des personnes âgées et des personnes handicapées. Ces précieux relais avec le monde médical ont été créés par la loi Kouchner de 2002. Ils jouent un rôle essentiel pour non seulement relayer la parole des usagers, mais aussi veiller à ce que ces derniers soient placés au cœur du système de santé.
 
Les RU sont garants d’une certaine démocratie sanitaire, qui doit permettre d’améliorer la qualité des soins portés aux personnes malades. En fonction de la typologie d’instance dans laquelle ils siègent, les représentants des usagers exercent des missions diverses.

L’action au sein des établissements

 
Dans les établissements de soins, les RU interviennent dans les conseils de surveillance dont la mission est de se prononcer sur la stratégie et la gestion de l’établissement : délibération sur le projet d’établissement ou le compte financier ; avis sur la politique d’amélioration de la qualité, de la sécurité et de la gestion des risques… Les représentants des usagers siègent également au sein de la commission des usagers. Cette instance, composée de RU, de membres de la direction de l’établissement et de représentants du personnel médical et non médical, veille au respect des droits des personnes malades et de leurs proches. Cette commission se réunit au moins quatre fois par an pour traiter des insatisfactions des personnes malades sur différents aspects de leur parcours dans l’établissement – qualité des plateaux-repas, conditions d’hygiène, prise en charge de la douleur… – et œuvre pour remédier à ces désagréments.
 

Le rôle du RU en cas de médiation

 
Les représentants des usagers peuvent également être sollicités, à la demande d’un patient, dans le cadre d’une médiation. Ce type de démarche a pour but de résoudre un conflit entre un usager et l’hôpital. En cause, des situations de gravité différentes : décès accidentel, maltraitance, fin de vie, vol, perte d’un appareil dentaire… Dans ces différents cas de figure, la médiation doit permettre d’éviter le passage devant les tribunaux si ce n’est pas nécessaire. « Le rôle du représentant des usagers consiste alors à accompagner le plaignant afin de s’assurer qu’il a tout compris et qu’il parvient également à se faire comprendre », précise Véronique Kornmann.

La défense des usagers à plus grande échelle

 
Sur le plan départemental, régional et même national, toutes les instances de décision sur la santé doivent également intégrer les représentants des usagers dans leurs décisions. Par exemple, lors des choix des grandes orientations de l’assurance maladie, les représentants des usagers sont entendus. Au sein du conseil de la Caisse nationale d’assurance maladie, ils veillent à ce que les arbitrages budgétaires ne soient pas faits au détriment des assurés. Dans les agences régionales de santé, les représentants des usagers sont impliqués dans les différentes commissions qui traitent de prévention, d’ouverture et de fermeture d’établissement, d’achats de matériels, de droits des usagers… « Il y a des enjeux économiques derrière chaque décision, et les RU doivent anticiper l’impact des mesures prises sur tous les usagers, malades ou non, ajoute Véronique Kornmann. En particulier, le développement de la médecine ambulatoire soulève la question des soins de proximité pour les malades et de leur parcours de soins. »
 

Un engagement essentiel pour la Ligue

 
Fidèle à sa mission de défense des droits des malades, la Ligue contre le cancer s’est très tôt engagée dans le dispositif de représentants des usagers. En tant qu’association agréée, elle compte près de 450 bénévoles assumant chacun un ou deux mandats en tant que RU. « Il s’agit d’un mode d’expression privilégié des personnes malades, explique Claudine Bergoignan Esper, vice-présidente de la Ligue.C’est pourquoi nous y attachons une grande importance et avons mis en place une vraie politique au sein de l’association. » La Ligue porte en effet une attention particulière à la formation de ses RU et délivre à chacun d’entre eux une palette de documentations sur leur rôle, le droit des usagers… Réunis dans une mallette dont l’utilisation fait l’objet d’une formation spécifique, en sus de la formation classique des bénévoles, ces outils aident les représentants à assumer pleinement leur rôle. Tous les deux ans, la Ligue réunit ses RU, afin de faire le point sur l’actualité du réseau, de favoriser le partage d’expériences et d’aborder les grandes questions de santé, les réformes… Une fois par an, la trentaine de représentants des usagers de la Ligue qui siègent au sein des conférences régionales de la santé et de l’autonomie (CRSA), consultées dans le cadre de la mise en œuvre de la politique régionale de santé, est également réunie. Les RU sont informés de l’évolution des sujets régionaux qui les concernent, notamment les nouvelles lois et dispositions liées aux groupements hospitaliers de territoire.

Vers un statut pour les représentants des usagers ?

 
Aujourd’hui, les représentants des usagers sont des bénévoles qui ne sont pas systématiquement formés et indemnisés. Dans son rapport(1) remis à la ministre de la Santé Marisol Touraine, Claire Compagnon, conseillère en politique de santé rattachée à l’Inspection générale des affaires sociales (IGAS), propose de créer un véritable statut pour ces acteurs qui prennent de plus en plus d’importance dans les instances et établissements de santé. Elle formule plusieurs recommandations, telles que la mise en place d’un véritable système d’indemnisation pour les représentants des usagers, mais aussi un financement des associations agréées pour que celles-ci forment leurs mandatés, un accès à la validation des acquis de l’expérience (VAE), la définition de règles sur la durée du mandat et son renouvellement… Même si le statut des RU n’est pas encore d’actualité, le fait que leur formation soit désormais obligatoire tend vers une « professionnalisation » de ces derniers et, au travers d’eux, vers une meilleure reconnaissance de la place des usagers dans le système de santé. Un progrès qui, pour la Ligue, va dans le bon sens.
(1) « Pour l’An II de la démocratie sanitaire »,14 février 2014.
 

Qui sont les représentants des usagers ? Comment le devient-on ?

 
Bénévoles d’une association agréée, les représentants des usagers portent la parole des personnes malades, de leur famille et de leurs proches, défendent leurs intérêts et contribuent à la définition de leurs besoins et des évolutions nécessaires dans ce domaine. Ils représentent toutes les personnes malades, toutes pathologies confondues. Ils siègent au sein des hôpitaux et centres de soins, publics ou privés, mais aussi dans les grandes instances départementales, régionales ou nationales. Pour exercer pleinement leur rôle, les représentants des usagers doivent désormais être systématiquement formés. Ils ont droit à une indemnisation des trajets imposés par l’exercice de leur mission. Pour devenir représentant des usagers, pas besoin de connaître le milieu médical, il suffit d’avoir l’envie et le temps de s’investir. Il est aussi recommandé de s’interroger, au préalable, sur ses motivations si on a été soi-même patient récemment. Une prise de recul peut être bénéfique pour être sûr de défendre des intérêts collectifs et non individuels.

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